Jos myyntijohtajalta kysyy edellä mainitun kysymyksen: “Haluatko hankkia uuden CRM-järjestelmän vai kasvattaa myyntiä?”, niin käytännössä myyntijohtaja aina haluaa lisää myyntiä, mutta silti tuntuu kovin usein ostavan CRM järjestelmän.
Mikä on CRM? Customer Relationship Management. Suomeksi siis Asiakkuudenhallintajärjestelmä.
Kovin usein yritykset miettivät keinoja tehostaa myyntiä tai ainakin seurata sitä paremmin. Tämä tietenkin tarkoittaa sitä, että hankitaan asiakkuudenhallintajärjstelmä. Nykyiset asiakkuudenhallintajärjestelmät ovat vain tyypillisesti tekemässä kaikkea muutakin käyttäjän puolestaa.
Mitä, jos et tarvitsekkaan asiakkuudenhallintajärjestelmää vaan pitäisi saada seurattua myyjien aktiviteetteja. CRM ei tuo autuutta, sillä sinne pitäisi jotenkin taianomaisesti saada tiedot tuotua myyjien päästä. Siihen kun vielä lisätään järjestelmä, joka ei vastaa odotuksia tai tarpeita CRM alkaa olla valmiina käyttöön… vanha klassinen sarjakuva järjestelmän speksausta aina piristää mieltä.
Tuossa sarjakuvassa paras kohta on mielestäni tuo viimeinen kuva. Eli Asiakas olisi tarvinnut aivan jotain muuta mitä itse pyysi toimittamaan. Miksi siis pitäisi järjestelmätoimitusten yhteydessä keskustella asiakkaan kanssa? Mitäs jos toimitettaisiin vain keinu jota pääsee käyttämään muutamassa päivässä, ja asiakas voi keinua siinä ensimmäiset kuukaudet ilmaiseksi. Sitten asiakas oikeasti näkisi mitä järjestelmä tekee ja mitä itse oikeasti tarvitsee. Tätä yritetään erilaisilla try&buy ja ilmaisilla ensimmäisillä kuukausilla. Ongelmana näissä on se, että ilmainen koeaika menee siihen että palvelun saa konffattua valmiiksi. Mitä pitäisi sanoa, jotta ihminen olisi valmis kokeilemaan valmista toimivaa prosessia? Tässä voissi olla mukava kokeilla PraaS mallilla toimivaa myyntiprosessia. Soisi suoraan käyttöön hyväksi havaitun tavan seurata myyntiprosessia ja se on käyttöönotettavissa muutamassa päivässä. Ja jos ei kelpaa voi lakata käyttämässä.
Rene
2 comments
01/03/2011 at 16:03 (UTC 2)
Rene
Tässä kohden olisi syytä ehkä tarkastella sekä markkinointia että myyntiä ETTÄ asiakkuudenhallintaa nimenomaan prosesseina. Harvoin varsinkaan pienissä orgaisaatioisaa ko prosessit toimivat varsinaisina prosesseina (mitattavia, toistettavissa, dokumentoitu, auditoitavissa jne). vaan useimmiten kyseessä on “Best Effort” tai ” …Effort ” menetelmiä liiketoiminnan toteuttamiseksi.
Ajatellaanpa CRM:ää … Eli customer relationship MANAGEMENT. What you can not measure you can not manage jne. Eli jos emme voi mitata jotain on sitä mahdoton hallita. Ja paras tapa mitata ja hallita jotain on implementoida liiketoiminnan kannalta riittävä hallintasysteemi/järjestelmä.
Ja tässä yhteydessä en tarkoita IT-järjestelmää, vaan järjestelmää laajemmassa merkityksessä. Järjestelmään kuuluu oleellisena osana ihmiset, prosessit, työkalut ja kumppanit.
Vielä 90-luvun lopulla IT alan oppilaitoksissa opetettiin systeemityötä. Ja systeemityöhön kuuluu oleellisena osana ihmisen tekemä tietojenkäsittely. Ehkäpä olisi syytä kaivaa vanhat systeemityön kirjat esiin…
Jos tästä jonkun aasinsillan keksii otsikkoon, niin olkoon se että entäpä jos keskittyisimme liiketoiminnan kehittämisessä kehittämään niin Markkinointia, Myyntiä kuin Asiakkuuksien Hallintaakin niin prosessien, teknologian, ihmisten kuin kumppanien hallinnankin kautta.
Kun ko prosesseja saadaan hallintaan ja mitattavaksi on entistä helpompaa tehostaa niiden toimintaa prosessien eri osa-alueita ja aktiviteetteja automatisoimalla. Esimerkiksi asiakasrekisterin automaattinen päivittäminen kun asiakas uusii ylläpitosopimuksenta
Tai Myyjien myyntikäyntien automaattinen seuraaminen ja tiedon automaattinen prosessien mukainen päivittäminen eri tietolähteistä. Esimerkiksi myyjien kalenteriesta automaattisesti tuotettava raportti aktiviteeteista myyntipalaveria varten.
Mikko Korhonen | Codacon Oy
” Business & Service Management. No B.S.”
http://www.codacon.fi
26/05/2011 at 21:51 (UTC 2)
Kylla, luultavasti niin se on