Suurin osa IT toimintojen tehostamisesta ja kustannussäästöistä perustuu siihen, että tuottavat yksiköt ovat mahdollisimman suuria ja palvelevat mahdollisimman monia asiakkaita. Toinen säästämisen keino on se, että yksiköt tuottavat mahdollisimman yksinkertaista ja helposti monistettavaa palvelua jolloin on mahdollista keskittyä laadun parantamiseen prosessien avulla. Mikäli tehtävät ovat liian monipuolisia ja mitattavat suoritukset jakautuvat keskenään ristiriitaisiin mittareihin on väistämättä edessä klappia prosessiin.
Miten tämä voisi pukea esimerkkiin… mikä olisikaan parempi esimerkki kuin koko perheen suosikki mcdonals..(r)
McDonalds tunnetaan siitä, että se on vienyt prosessit äärimmäisen pitkälle. Kaikki ranskalaiset maistuvat aina samalta ja hampurilainen on aina samanlainen vaikka sen ostaisi mistä päin maailmaa tahansa *(huom. kulttuurierot ja uskonnolliset vakaumukset huomioiden toki) Jokaista pihviä paistetaan yhtämonta sekuntia ja jokaiseen hampurilaiseen tulee yhtämonta pisaraa ketsuppia jne. Eli työ on opetettavissa kenelle tahansa, joka on valmis tekemään töitä ja ottamaan ohjeita vastaan. No niin mitä voisimme oppia sitten tästä toiminnasta? Miten toimintaa voisi tehostaa entisestään? Tätä mietittiin pitkään ja huomattiin että prosessissa oli yksi ongelma. Se että sama ihminen vastasi tuotteiden pakkaamisesta ja mahdollisimman nopeasta asiakaskierrosta sekä tuotteiden myynnistä. Nämä tavoitteet ovat toisiensa kanssa ristiriidassa. Mitä enemmän hän myy, sitä pitempää ostotapahtuma kestää ja sitä pitempään asiakkas on talossa. Toisaalta, jos ei myy lisää niin myynti laskee vaikka asiakas kiertonopeus kasvaa. Miten voisi siis tehostaa oli se, että erotetaan tehtävät toisistaan, yksi ihminen vastaa siitä, että otetaan tilauksia vastaan ja toinen ottaa vastuulleen tuotteiden pakkaamisen, rahastamisen ja sitä kautta asiakaskierron nopeuden. Tämä toteutettiin niin, että kun henkilö ajaa drive in kaistalle ja puhuu tilaus “pömpeliin” niin puhelu ohjattiinkin suureen call centeriin, jossa tilaus otetaan vastaan, kirjataan ylös ja laitetaan takas pöpelin vieressä olevaan mcdonalsiin. Asiakas ei edes tiedä soittavansa tuhansien kilometrien päähän vaan kuvittelee puhuvansa viereiseen rakennukseen. No mitä tästä seurasi?
Ensinnäkin myynti kasvoi. Miksi? Nyt tilauksia vastaanottavia henkilöitä mitattiin ainoastaan keskiostoksen suuruuden mukaan, siksi he aina muistivat kysyä haluaako henkilö jälkiruokaa tai haluaako isommat ranskalaiset jne. Lisäksi myynti kokemus parani sillä tilausta vastaanottavalla ei ollut kiire minnekkään. Toiseksi: toimitusajat ja asiakaskierto nopeutui, koska henkilö joka vastasi rahastuksesta ja tavaroiden pakkaamisesta pystyi keskittymään siihen täysillä ilman kontaksia asiakkaaseen.
Seuraava kysymys onkin miten tätä voisi verrata esim. IT-puolella? Voisiko meille syntyä tarve tehdä Service Desk palvelu, jossa ei auteta teknisissä ongelmissa vaan autetaan ihmistä. Pidetään kädestä kiinni ja kannustetaan käynnistämään tietokone uudestaan. Tätä porukkaa voisi sitten mitata ainoastaan asaiakastyytyväisyydestä ja palautteiden määrästä. Toisaalta tekninen ihminen saisi keskittyä ratkaisememaan IT-ongelmia ilman asiakkaalle puhumista, mikä olisi varmaan monelle mieleen.
Onko organisaatiossasi tai yrityksessäsi muita tehtäviä joissa on tosiaan tuhoavat mittarit?
